进入二十一世纪，我们已跨入市场经济新阶段。在市场经济后面，有两只看不见的手，一只是经济规律，一只是企业文化。近几年来，文化开始大量进入沧州和平医院经营的主战场。在经济、服务、文化一体化的时代，创立现代医院文化，构建服务文化平台，提升医院服务品质，以创“百年老店”的服务理念打造医院知名品牌已成为沧州和平医院生存并得以发展的制胜因素。

医院服务文化是以服务价值观为核心，以顾客满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。它是医院在服务管理经营中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为准则的综合。它以“顾客至上”为出发点，以“一切为了顾客满意”为落脚点。要求医院员工具有稳定的价值系统和崇高境界的职业道德，并将其转化为基本行为准则与规范，沉淀为群体的基本心理素质与行为模式。向顾客提供优质服务要成为员工发自内心的自觉选择。因此，医院员工的凝聚力和持久发展的动力来源于医院文化，缺乏健康的医院文化，医院的生命力是短暂的、有限的。

要真正把握医院文化的含义，就应清楚地认识到：把管理当作一种文化和一种价值观及信念系统是当今医院管理中最先进的理论。我们应该把医院文化上升到管理哲学的高度来认识它。因为它研究的不是医院管理中的世界观和方法论；它回答的不是医院管理中某个具体问题如何解决的问题，而是医院“是什么”的问题。

医院文化上升为管理哲学给人的启发是：文化管理中的“文化”，不是指知识修养，而是人们对知识的态度；不是利润，而是对利润的心理；不是人际关系，而是人际关系所体现的处世为人哲学；不是娱乐活动，而是参加娱乐活动的动机；不是社交活动，而是社交方式；不是奖牌，而是奖牌所折射出来的荣誉观；不是星级，而是对星级的感受和未来工作方式的选择；不是舒适的工作环境，而是对工作环境的感情；不是服务与付出，而是服务与付出带来的欢欣和享受；不是管理活动，而是造成那种管理活动的原因。

医院的服务文化由医院的物质文化→行为文化→制度文化→精神文化，逐层形成，组成完整的服务文化结构。

服务文化是医院经营管理的“软件”因素，它与传统的医院管理的根本区别在于，它反对外在的控制，讲究内在的自觉意识，用全体员工共同认可的价值观念以及建立在这种共同价值观念基础上的崇高目标，作为规范医院内一切行为的最终准则。从医院的物质文化来看建设现代化医院，不仅要有良好的基础设施、房屋建筑，还要有高水平的医学科学技术队伍。从医院的制度文化来看，要求必须遵守党纪国法，根据本院的实际情况和时代的要求，与时俱进，建立健全医院的各种规章制度和操作规程。从医院的精神文化来看，建设现代化医院，不仅要实现物质和制度的现代化，尤其是人的现代化。没有人和现代化，物质和制度的现代化就没有保证。人的现代化就是要求每个人确立全新的服务理念，实施“顾客至上”的经营战略，要着眼于时代的发展和顾客的需求，建立完善的服务组织和畅通的服务体系，构建“让顾客满意”为目标，二线为一线服务（化验、医技为临床服务），领导为群众服务，上级为下级服务，中高层为基层服务，一切为了顾客，一切为一线服务的高效、快捷的“服务”运行机制。这种机制不仅能提高服务效率、督促和保证了一线对顾客的承诺，同时也能极大地激发员工服务的积极性和创造性。

构建优质服务激励约束机制，加强服务督导，做到教育管理并重，考核奖惩同步（如星级考核等），检查、考核、评奖、评星经常化、制度化、规范化，对于违反服务规范的行为要严肃处理。坚持不强调客观，不搞有亲有疏，不分前台后台，不搞下不为例，不论领导和职工，一律按制度规定，进行公正、公平、公开处理。

现代医院文化要求建立以顾客为中心的快速反应机制，通过多种渠道及时了解顾客的要求，把顾客的困难、抱怨和投诉当作改进服务的最好机会，认真对待，迅速协调有关部门采取有效措施予以解决，并举一反三，引以为戒，小题大做，改善服务，避免再犯同一类型的错误。

现代医院文化的核心是实现人的现代化。实现人的现代化，确立全新的服务理念并不是把服务停留在道德奉献层面，甚至政治层面，我们是生活在现实中的现代化人，谁家都离不开柴、米、油、盐，我们不是乌托邦，也不是宗教组织。我们提倡和打造的是奉献服务理念和经济型服务理念有机结合的文化。奉献是基础、前提和桥梁，物质是奉献的发展和保证。现实生活中，两种理念决定了两种截然相反的生活轨迹：追求奉献社会，物质利益作为事业的副产品将随之而来；苛求物质享受，将欲壑难平，最终沦为金钱的奴隶。俗话说“君子爱财，取之有道”就是这个意思。此道即我们所说的奉献：诚实待客、优质服务。所以我们应时刻把精力用在研究满足顾客需求之上，用心服务，创新服务。

健康的医院文化，主要体现在优质的服务文化上。如果把医院比做一个人的话，医院文化正如一个人的气质和底蕴，气质不是从天上掉下来的，气质和底蕴需要长期的培养与熏陶，健康的医院文化始终贯穿在成功医院服务过程中，体现在员工优质的服务文化上。服务是一种人与人之间的互动行为，服务过程实际上是一种文化交流的过程，有服务就有服务文化。我们提倡和打造的是适应顾客需求的高品位的服务文化。

文化支撑服务，服务表现文化，在服务过程中，服务活动的主体即服务的提供者的文化，在服务过程中，服务活动的主体即服务的提供者的文化底蕴决定着服务文化的品位。为什么有的医生的几句话就能把病人留下，并且立即建立起医患信任关系；而有的老医生工作几十年了，几句话，患者扭头就走呢？这是因为文化底蕴决定了服务文化品位，失败的服务在用三个字做着注解――不可信！服务活动的主体是有不同文化底蕴的“人”，员工的服务必然体现其文化素养、文化个性和审美意识，也必然辐射企业的服务理念。服务的提供者是服务文化的创造者和传播者。所以我们始终强调每个员工都要有终身学习的理念，不断实现自我超越，让自己的文化素养、审美意识、服务理念与时代同步，与医院的大氛围一致。在服务过程中服务对象的文化需要，决定着服务本身的文化供应，这说明服务文化说到底是实践文化，我们只有与顾客零距离接触，了解顾客到底需要什么，才不至于纸上谈兵，盲目服务。

当下，根据沧州市医疗市场的状况分析，各级医院的竞争将渐趋激烈，作为经济尚欠发达的沿海地区，技术、设施、价格难以快速构成最具竞争力的因素。而“服务品质”作为主打产品进入医疗市场必将成为最具竞争力的因素。

      从服务的终极意义上讲，文化决定理念，理念决定品质，品质决定技术，技术决定“产品”。所以，文化是服务之根，服务之魂，是服务的最高境界，服务的竞争实际上文化的竞争。近几年来，我市医疗市场出现了较大的改进，各类医院正处于由“人治”向法制转变的转型阶段，健康的医院文化开始削弱甚至取代官僚思想对医院的影响，为医院的改革和发展创造了有利条件。随着社会的进步，医疗服务中文化含量必将越来越高。服务文化作为现代医院管理理论的重要内容，其丰富的内涵、柔性的管理手段和科学的管理思想开发的管理方式为医院的管理创新开辟了广阔的天地。